Opnemen en terugluisteren van telefoongesprekken
| Organisatie | Gemeente Heerde |
|---|---|
| Regeling | Gebruik persoonsgegevens in het kader van het opnemen en terugluisteren van telefoongesprekken (voice logging) |
| Vastgesteld door | College van burgemeester en wethouders |
Opmerking met betrekking tot de regeling.
Geen.
Wettelijke grondslag.
Op basis van de AVG is de wettelijke grondslag voor het verwerken van de persoonsgegevens:
- Artikel 6, lid 1, sub f. Gerechtvaardigd belang;
Artikel 1. Naam van de verwerking
Onder de naam ‘opnemen en terugluisteren van telefoongesprekken’ worden persoonsgegevens van burgers en medewerkers van het klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente verwerkt.
Artikel 2. Doelen van de verwerking
Doel van de verwerking is kwaliteitsverbetering van klantgesprekken.
Artikel 3. Grondslag voor de verwerking
- Artikel 2: de persoonsgegevens worden verwerkt voor een taak van Gerechtvaardigd belang.
Artikel 4. Categorie van betrokkenen
Er worden persoonsgegevens verwerkt over burgers en KCC-medewerkers.
Artikel 5. Rechten van betrokkenen
Als inwoner of betrokkene heeft u, op basis van de AVG, een aantal rechten als het gaat over de verwerking van uw persoonsgegevens. Enkele van deze rechten zijn: het recht op inzage, het recht op correctie en het recht op het wissen van de gegevens. Voor meer informatie zie onze Privacyverklaring.
Artikel 6. Verwerkte persoonsgegevens per categorie van betrokkenen
Binnen het telefoongesprek kunnen persoonsgegevens verstrekt worden. In veel gesprekken zal dit beperkt blijven tot naam en adres. Het is echter ook mogelijk dat er een BSN wordt verstrekt. Het BSN zal veelal worden verstrekt op basis van uitvraag van de KCC-medewerker in het kader van de dienstverlening. In enkele gevallen kan het zijn dat er door de burger zonder uitvraag al een BSN wordt gegeven. Dit kan tevens gebeuren met financiële, medische of justitiële gegevens.
Artikel 7. Bewaartermijnen
De gemeente Heerde bewaart uw persoonsgegevens niet langer dan noodzakelijk is om de doelen te realiseren waarvoor uw gegevens worden verzameld. Uiterlijk 7 dagen na de opnamedatum wordt de opname automatisch gewist, mits er geen sprake is van ernstig verwijtbare gedraging, bedreiging of een uitzonderlijke situatie.
Artikel 8. Delen van de gegevens
De persoonsgegevens worden niet gedeeld met derden. Alleen als uitwisseling van gegevens wettelijk bepaald is of als er expliciete toestemming gegeven is door de inwoner, mogen gegevens gedeeld worden met anderen.
Artikel 9. Ontvangers
- De gesprekken worden bij de i-Dienst (GR H2O) intern opgeslagen op een aparte server.
- Leidinggevende en senior medewerker KCC luisteren op basis van steekproef gesprekken af om gesprekstechnieken en bejegening te monitoren.
- Leidinggevende, in geval van ernstig verwijtbare gedraging, in geval van bedreiging en in uitzonderlijke situaties.
Artikel 10. Bevoegde personen
De volgende medewerkers hebben toegang tot de persoonsgegevens:
- Leidinggevende KCC
- Senior medewerker KCC
- I-Dienst
Artikel 11. Beveiliging van persoonsgegevens
Wij hebben passende technische en organisatorische maatregelen getroffen om uw persoonsgegevens te beveiligen tegen verlies of onrechtmatige verwerking.
Artikel 12. Inwerkingtreding
Dit protocol treedt in werking met ingang van 1 september 2021 of de dag na die van de bekendmaking.
Hardheidsclausule
Van deze regeling kan worden afgeweken, als strikte toepassing van deze regeling leidt tot een onevenredige uitkomst m.b.t. het algemeen en/of gerechtvaardigd belang (artikel 6, lid 1, sub e Algemeen belang en/of f. Gerechtvaardigd belang).